四、KPI 架構與指標設計
1. KPI 分類依據 — 平衡計分卡（BSC）
平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是衡量企業績效的綜合框架，從四個面向檢視企業表現。
財務面向（Financial Perspective）
目的：反映企業整體成果
主要指標示例：
- 營收成長率
- 毛利率
- 營業利益率
- ROIC（投入資本報酬率）
- ROE（股東權益報酬率）
- 自由現金流
- EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）
計算範例：
營收成長率 = (本期營收 - 上期營收) / 上期營收 × 100%
毛利率 = (營收 - 銷貨成本) / 營收 × 100%
ROIC = 稅後淨營業利益 / 投入資本 × 100%
客戶面向（Customer Perspective）
目的：監控市場與客戶健康度
主要指標示例：
- 客戶別營收
- 客戶貢獻度（Top 20% 客戶營收占比）
- 客戶滿意度（CSAT）
- 淨推薦值（NPS）
- 客戶留存率
- 客戶獲取成本（CAC）
- 客戶生命週期價值（LTV）
計算範例：
客戶留存率 = (期末客戶數 - 新增客戶數) / 期初客戶數 × 100%
NPS = 推薦者比例 - 批評者比例
LTV = 平均客戶年收入 × 客戶關係年數 × 毛利率
內部營運面向（Internal Process Perspective）
目的：改善效率與品質
主要指標示例：
- 製造成本率
- 良率
- 交期達成率
- 庫存周轉天數
- 訂單處理時間
- 產能利用率
- OEE（整體設備效率）
計算範例：
良率 = 合格品數量 / 總生產數量 × 100%
庫存周轉天數 = 平均庫存金額 / (年度銷貨成本 / 365)
OEE = 可用率 × 表現率 × 品質率
學習成長面向（Learning & Growth Perspective）
目的：強化組織能力基礎
主要指標示例：
- 研發進度達成率
- 人均產出
- 員工訓練時數
- 員工滿意度
- 關鍵人才留任率
- 新產品營收佔比
計算範例：
人均產出 = 總營收 / 員工總數
新產品營收佔比 = 新產品營收 / 總營收 × 100%
2. KPI 層級設計
建立金字塔式的 KPI 架構，由上而下展開，確保策略與執行的對齊。
Level 1：公司總體 KPI
對象：CEO、董事會
更新頻率：月/季
核心指標：
- 營收
- EBIT（稅息前利潤）
- ROIC
- 自由現金流
- 市場佔有率
範例儀表板：
┌─────────────────────────────────────────┐
│ 2025 Q1 公司績效總覽 │
├───────────┬───────────┬─────────────────┤
│ 營收 │ EBIT │ ROIC │
│ $50.2M │ $8.5M │ 18.5% │
│ ⬆ +12% │ ⬆ +15% │ ⬆ +2.3pp │
└───────────┴───────────┴─────────────────┘
Level 2：事業群／產品線 KPI
對象：事業部總經理、產品線經理
更新頻率：週/月
核心指標：
- 事業部營收
- 毛利率
- 銷售貢獻度
- 產品組合比例
- 新客戶數
範例 KPI 樹：
公司營收 $50M
├─ 事業部 A: $30M (60%)
│ ├─ 產品線 A1: $18M
│ └─ 產品線 A2: $12M
├─ 事業部 B: $15M (30%)
└─ 事業部 C: $5M (10%)
Level 3：營運 KPI
對象：部門主管（生產、銷售、物流）
更新頻率：日/週
核心指標：
- 產能利用率
- 訂單達交率
- 製造成本
- 庫存水位
- 區域銷售額
範例：
生產部門 KPI：
- 今日產量: 1,245 件 / 目標 1,200 件 ✅
- 良率: 98.5% / 目標 98% ✅
- 設備稼動率: 92.1% / 目標 90% ✅
- 停機時間: 45 分鐘 / 預算 60 分鐘 ✅
Level 4：改善 KPI
對象：專案經理、改善小組
更新頻率：即時/日
核心指標：
- 效率改善幅度
- 異常率
- 專案進度
- 不良品數
- 客訴件數
範例專案追蹤：
良率改善專案：
目標: 從 96% 提升至 98%
當前: 97.2%
進度: 60% (3個月進行中)
預計完成: 2個月後
3. KPI 設計最佳實踐
SMART 原則
所有 KPI 應符合 SMART 標準：
- Specific（具體的）：明確定義，無模糊空間
- Measurable（可衡量的）：可量化，有明確數值
- Achievable（可達成的）：具挑戰但可實現
- Relevant（相關的）：與業務目標直接相關
- Time-bound（有時限的）：設定明確時間範圍
KPI 選擇指引
✅ 優先選擇：
- 能驅動行動的指標
- 反映關鍵業務成果
- 可控制或可影響的指標
- 資料取得容易且準確
❌ 避免使用：
- 虛榮指標（看起來好但無實質意義）
- 無法行動的指標
- 資料取得困難或不準確
- 過於複雜的複合指標
領先指標 vs 落後指標
領先指標（Leading Indicators）：
- 預測未來表現
- 可即時影響
- 範例：拜訪客戶數、報價數、新產品開發進度
落後指標（Lagging Indicators）：
- 反映過去成果
- 事後檢討
- 範例：月營收、淨利、市佔率
建議配置：70% 落後指標 + 30% 領先指標
4. KPI 定義文件（KPI Definition Sheet）
每個 KPI 都應有完整的定義文件，範例如下：
KPI 定義範本
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| KPI 編號 | KPI-FIN-001 |
| KPI 名稱 | 月營收 |
| 英文名稱 | Monthly Revenue |
| 定義 | 當月已確認訂單的總銷售額（未稅） |
| 計算公式 | SUM(訂單金額) WHERE 訂單狀態='已確認' AND 訂單日期 BETWEEN 月初 AND 月底 |
| 單位 | 新台幣（元） |
| 資料來源 | ERP 系統 - 銷售模組（SAP SD） |
| 更新頻率 | 每日 23:00 自動更新 |
| 責任人 | 財務部 - 王經理（分機 1234） |
| 目標值 | $10,000,000 / 月 |
| 預警門檻 | 綠燈: ≥$10M｜黃燈: $9M-$10M｜紅燈: <$9M |
| 使用儀表板 | 策略儀表板、營運儀表板 |
| 版本 | v1.2 |
| 最後更新 | 2025-01-01 |
| 變更歷史 | v1.2 (2025-01-01): 調整為未稅金額 v1.1 (2024-12-01): 新增預警門檻 |
5. KPI 數量建議
| 層級 | 建議 KPI 數量 | 說明 |
|---|---|---|
| 公司層 | 5-7 個 | 聚焦最關鍵的財務與策略指標 |
| 事業部層 | 7-10 個 | 包含財務、客戶、營運指標 |
| 部門層 | 10-15 個 | 細化到具體執行指標 |
| 個人層 | 3-5 個 | 與個人績效直接相關 |
重要提醒：
「與其追蹤 50 個指標卻沒有行動，不如聚焦 5 個關鍵指標並持續改善。」
6. KPI 審查與更新機制
定期審查
- 每季：檢視 KPI 是否仍符合策略目標
- 每半年：評估 KPI 的有效性與使用率
- 每年：配合年度策略調整 KPI 架構
更新流程
發現需求 → 提案 → 評審委員會審核 → 定義文件更新 → 系統實施 → 使用者溝通 → 上線
退役 KPI
當 KPI 不再有價值時，應主動移除：
- 目標已達成且無需持續追蹤
- 業務重點轉移
- 資料品質無法保證
- 無人使用或採取行動